15 Fév

Client Delivery Manager (M/F)

Île-de-France, Val-d'Oise, Bezons

Atos SE (Société Européenne), est un leader de services numériques avec un chiffre d'affaires annuel pro forma de l'ordre 12 milliards d'euros et environ 100 000 collaborateurs dans 72 pays. Atos fournit à ses clients du monde entier des services de conse

Mission

Missions

Les objectifs majeurs de la mission :

  • Apporter un accent fort sur le delivery client
  • Accroitre la satisfaction client au travers d'une meilleure qualité de service
  • Accroitre le foisonnement au travers de la fertilisation et le développement de nouvelles offres
  • Résolution plus rapide d'incidents et éviter les répétitions
  • Amélioration de la communication via la mise en oeuvre d?un point d?entrée clair et unique pour les clients (operational & commercial)
  • Assurer la responsabilité du P&L client

Suivi et Gestion de l'exploitation

  • Optimiser le portfolio,
  • Garantir nos investissements,
  • Assurer le lien entre equensWorldline et les changements organisationnels de nos clients,
  • Chercher à améliorer constamment l'excellence opérationnelle pour nos clients en construisant et maintenant une relation proche,
  • Faire le lien entre les clients et les parties prenantes internes,
  • Planifier, participer et manager les réunions clients,
    • Représenter non exclusivement mais systématiquement equensWorldline aux comités transversaux avec le client (Build + Run)
    • Gérer la priorisation des demandes clients,
    • Clarifier, préciser les exigences clients,
    • Consolider le suivi des changements du client (démarrage ou évolution)
  • Exceptionnellement, sur incident transverse grave, consolider les informations après communication des fiches incidents par les technico-commerciaux - Rappeler le client pour bonne clôture de l'incident.
  • Définition de la stratégie de communication vers les clients lors d'incidents majeurs,
  • Consolider et assurer le suivi des réclamations clients et apporter son assistance pour le traitement - Si réclamation transverse, assurer la gestion du dossier.
  • Détecter les débuts de crises potentiels chez le client et maîtriser les phénomènes d'escalades. Corrélativement informer en interne les personnes susceptibles d'être appelées par le client
  • Piloter les plans d'action ou d'amélioration transverse en liaison avec le client et les départements
  • Consolider un suivi du RUN en intégrant l'ensemble des paramètres des conventions de service

Gestion activité

  • Remonter aux départements et aux commerciaux les informations ayant un impact sur les prévisions liées au Build/Run. Le département assure la traduction volumétrique et le commercial la traduction CA.
  • Rechercher et agir pour présenter des opportunités au client en relation avec le chargé de clientèle.
  • Assurer la mise à jour du tableau Cross Selling et connaître les prestations fournies à son client
  • Apporter un support dans la construction des offres,
  • Surveillez les coûts globaux et prendre la responsabilité du P&L client ou groupe de clients,
  • Représenter l'expert des services de production pour le client,
  • Veiller au respect des conventions de service et participer à leur actualisation en fonction des demandes d'évolution souhaitées par le client. Piloter la qualité de service général et mesurer la satisfaction du client
  • Participer activement à la réalisation et la maîtrise des prévisions (Volumes - CA)
  • Maîtriser le détail de la facturation des prestations de son client et réaliser ponctuellement des audits.

Evolutions client

  • Consolider le suivi des demandes clients (avec ou sans projets) - Suivi d'avancement - Tableau de suivi mensuel
  • Assurer la gestion de l'équilibre des demandes spécifiques clients et l'efficacité de production,
  • Porte-parole des demandes client vers les départements opérationnels concernant l'évolution des produits,
  • Participer ou accompagner à la réalisation de la réponse aux AO et apporter sa connaissance du domaine client piloté
  • Connaître toutes les propositions en cours pour le client (tableau de suivi)
  • Rédiger les propositions de foisonnement transversales
  • Eventuellement et sur demande du responsable de département, apporter son soutien pour la réalisation des propositions mono département

Relation client

  • Questionner le client pour opportunités et identification des besoins nouveaux ou projets internes chez le client
  • Veiller à la remontée des informations vers les managers + technico-commercial + commercial
  • Valoriser en clientèle les offres du Pôle
  • Faciliter l'accès des clients à notre organisation
  • Connaître les enjeux opérationnels des services produits ainsi que les orientations de son client et les faire partager en interne
  • Apporter son assistance dans la réalisation des contrats
  • Intervenir cycliquement auprès des clients pour l'obtention de prévisions volumétriques pertinentes sur les différents services produits
  • Organiser un audit ou une réponse PCA-Sécurité
  • Alignement fort avec le modèle Shared Center

Profil

Merci de vous référer au descriptif de poste qui apparait dans la partie "Mission".

Autres informations
Informatique applicative : Client-serveur, internet, progiciels

Publié le : 15/02/2019
Date de prise de poste : 21/01/2019